Les groupes Facebook : une autre manière d’interagir avec son audience

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Les médias utilisent quasi exclusivement les fanpages pour interagir avec leur audience suur Facebook, ou plutôt pour promouvoir leur contenu. Les groupes Facebook s’avèrent aussi très efficaces pour susciter de l’engagement.

En lançant l’opération #tousàtable, la question s’est posée du véhicule adéquat pour susciter une communauté autour du projet. La classique Facebook fanpage présente des avantages connus de tous : des statistiques toujours plus détaillées, du sponsoring de post, une modération light…

Nous avions cependant deux contingences : nous devions atteindre rapidement une audience très engagée.

Le groupe répond à ces deux objectifs :

  • les admin peuvent ajouter des amis comme membres « à l’insu de leur plein gré », ce qui ne nécessite pas de démarche supplémentaire de leur part (on ne les invite pas à aimer une page, on les inclut d’office) ;
  • les nouveaux membres peuvent eux-même ajouter des membres : ces deux éléments contribuent à un effet exponentiel sans devoir passer par des concours ou du contenu sponsorisé ;
  • et les publications des membres ont une visibilité incomparablement plus grande que sur une fanpage, ce qui encourage leur participation.

Choisir, c’est renoncer et le choix d’un groupe Facebook implique de nombreux renoncements :

  • on ne sait pas sponsoriser de contenu ;
  • il n’y a pas de statistiques (à noter que Grytics permet d’y remédier partiellement) ;
  • outils de publication moins fournis (pas de publications programmées par exemple).

Nous avons lancé le groupe #tousàtable, et nous avons rapidement constaté qu’en phase de démarrage, un groupe demande énormément de community management : il s’agit à la fois de susciter des réactions à des posts « engageants » (sondages par exemple), et d’encourager les timides à partager leurs témoignages, photos, questions en étant les premiers à répondre à leurs publications pour créer le dialogue.

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C’est un travail de jardinier qui arrose patiemment chaque jeune pousse ! Il a fallu plusieurs semaines avant que les contributions des membres soient commentées par d’autres membres que les journalistes de Matélé, et que les membres commencent à dialoguer entre eux, mais cela a fini par arriver. En deux mois, le groupe a atteint un millier de membres, ce qui est correct pour une audience limitée géographiquement et thématiquement. Le groupe a été le principal vecteur à la fois de contributions virtuelles (dont nous avons tiré des Articles Facebook) et d’auberges espagnoles IRL. Nous racontons cette expérience ici.

Cette expérience réussie nous a convaincu d’utiliser à nouveau un groupe plutôt qu’une fanpage pour promouvoir la nouvelle émission de volley des télés locales. Deux éléments forts: l’émission n’est pas connue, la communauté doit survivre à un éventuel arrêt de l’émission.

On a eu l’idée de créer un groupe calqué sur les communautés géographiques comme « T’es un vrai Namurois/Montois/Liégeois (etc) si… »  et on l’a appelé « T’es un vrai fan de volley si… » Il n’y a donc pas de mention à l’émission Volley Games, si ce n’est un logo sur le bandeau de couverture. Le but est d’abord de créer une communauté réactive de fans de volley, ensuite de l’utiliser pour promouvoir l’émission Volley Games mais aussi les reportages de volley de toutes les télés. Succès rapide : on a atteint 700 membres en quelques jours. Un succès motivé par les anecdotes savoureuses égrénées entre « vrais fans de volley ».

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Nous avons tiré quelques leçons de ces expériences. Les voici résumées en 5 conseils :

  1. Jouez-la perso

Un élément qui peut désarçonner les journalistes : on ne sait pas intervenir dans un groupe avec le compte d’une page, il faut utiliser son profil personnel. Certains journalistes ont caressé l’idée de créer un faux profil avec le nom et le logo de Matélé pour interagir en tant que « Matélé » sur le groupe mais l’idée a été abandonnée : ce qui est apprécié par les membres d’un groupe, c’est justement d’interagir avec des « vrais gens », en l’occurrence les journalistes de Matélé en leur nom propre.

Cela a des conséquences : si un journaliste lance une discussion sur la fréquence de consommation de frites, par un exemple, l’angle n’est plus « Combien de fois mangez-vous des frites à la maison par semaine ? » mais « Dans ma famille, on fait des frites tous les dimanches, et chez vous ? » Encore plus que sur une fanpage, le journaliste se retrouve sur le même pied que son public.

2.Intervenez rapidement

Ce conseil valable pour toute animation de communauté virtuelle l’est encore plus sur un groupe : n’attendez pas qu’une discussion enflammée ait généré 200 commentaires d’insultes avant de mettre le holà et d’exclure les fauteurs de trouble.

  1. Donnez des règles claires

Vous avez peur de crouler sous les événements de tous les petits clubs de Wallonie (tournois, souper spaghetti, soirée annuelle) ? Dites-le aux membres de fans de volley.

Vous craignez que #tousàtable ne devienne un énième de groupe de partage d’adresses de restos ? Dites-le aux gourmets.

Il faut dire clairement aux membres ce qui est souhaité et ce qui ne l’est pas : si les règles sont claires, il n’y aura pas de contestation. Vous pouvez utiliser la description du groupe pour énoncer les règles et les rappeler souvent en commentaires ou dans des posts à part.

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  1. Soyez pédagogiques

Nombreux sont les utilisateurs de Facebook qui ne comprennent pas qu’en partageant une publication non publique sur un groupe, seuls les amis de l’auteur original la verront. D’autres ignorent comment ajouter des amis. Etc. etc. Quand une question revient régulièrement, faites œuvre d’un peu de pédagogie avec quelques captures d’écran commentées.

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  1. Ne gérez pas votre groupe comme une page en plaçant les critères de modération au plus strict

Dans les paramètres du groupe, vous trouverez trois critères important :

  • la confidentialité, choisissez un groupe « public » ;
  • les permissions de publication : choisissez un groupe où tout le monde peut publier, pas seulement les admin
  • les approbations de publication : pas d’approbation (car les membres aiment pouvoir publier et lire immédiatement les réactions, et non attendre parfois des heures qu’on accepte les publications.

Par contre, dans les adhésions de nouveaux membres, choisissez le critère d’une acceptation par un administrateur : si vous oubliez de le faire, vous verrez très vite les dégâts que peuvent faire des trolls, ou des faux profils de vendeurs de prêts bancaires.

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Conseil bonus :

Vous pouvez télécharger ce petit tuto minimaliste proposé aux journalistes de Matélé

Diederick LEGRAIN (@dlegrain)

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